Telefonliebe neu entfacht! Wie KI Ihre Kundenkommunikation revolutioniert und dennoch menschlich bleibt

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Es ist ein Telefon zu sehen auf dem KI steht

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Telefonliebe neu entfacht! Wie KI Ihre Kundenkommunikation revolutioniert und dennoch menschlich bleibt

Es ist ein Telefon zu sehen auf dem KI steht

 

Was Conversational Commerce mit dem Telefon zu tun hat? Hier einmal drei Anwendungsfälle für dich.

Aber zuerst einmal: Bist du auch schon so begeistert vom neuen GPT-4o wie wir? Wir sind total gespannt, was in den nächsten Wochen alles im Bereich Sprachsteuerung und Sprachassistenz passieren wird. Ich persönlich sehe seit dem Launch von GPT-4o immer mehr Videos und Beiträge, in denen Leute begeistert Dinge in Echtzeit übersetzen oder sich Antworten geben lassen. Wenn du es noch nicht getestet hast, hier gehts zu einem Intro Video.

Was jedoch gefühlt beliebter denn je ist, ist der Einsatz von Sprachassistenten am Telefon – einem Medium, das trotz digitaler Konkurrenz wie E-Mail, Chatbots und Co. weiterhin intensiv genutzt wird. Ein Indiz dafür ist die direkte Antwort, ähnlich wie wir es bei Chatbots sehen. Wer kennt es nicht? Wenn wir etwas bearbeiten, möchten wir sofort Lösungen oder Antworten erhalten. Eine E-Mail, die erst am nächsten Tag beantwortet wird, ist weniger attraktiv als ein Anruf, bei dem unser Gegenüber uns versteht und sofort reagiert. Manchmal rufen wir auch in Unternehmen an, weil wir mit einem Menschen sprechen wollen, der unseren sehr spezifischen und komplizierten Fall versteht und mit dem wir diskutieren können.

Daher betrachten wir nun vier Anwendungsfälle für Telefonbots. Der erste ist naheliegend, aber habt ihr auch an die Punkte zwei und drei gedacht?

 

Von smarter Technologie profitieren mit eine KI Telefonbot

Hier geht es um den klassischen Telefonbot. Dieser kann auf verschiedene Weisen integriert werden. Zum einen kann er dazu dienen, Anrufe in die richtige Abteilung weiterzuleiten. Viele Unternehmen haben immer noch Mitarbeiter, die das Telefon annehmen und dann einfach weiterleiten. Diese Aufgabe kann problemlos von einem Bot übernommen werden.

Ein weiterer guter Anwendungsfall ist, dass der Bot nicht nur weiterleitet, sondern auch einfache Anfragen bearbeitet. Beispiele hierfür sind Fragen wie „Ist mein Auto in der Werkstatt schon fertig?“ oder „Sind meine Teile da?“.

Abschließend besticht der Telefonbot durch seine Fähigkeit, automatisch Antworten zu geben. Er kann Informationen abrufen und bei Bedarf eigenständig Rückruftermine koordinieren. Bei unserem Kunden Inovatec bearbeitet der Bot täglich mehrere hundert Anrufe und löst dabei über 70% der Anliegen selbstständig. Sollte der Bot das Anliegen nicht bearbeiten können, wird direkt weitergeleitet. Diese Zuverlässigkeit und Effektivität stärken das Vertrauen der Kunden in Ihren Service und tragen zur signifikanten Steigerung der Kundenzufriedenheit bei, während Sie gleichzeitig interne Ressourcen effizienter nutzen.

Ein Telefonbot muss nicht immer direkt greifen.

Habt ihr einen Customer Support und möchtet, dass eure Kunden vorrangig mit einem Menschen sprechen? Auch dieses Szenario haben wir bereits entwickelt und umgesetzt. Wie wäre es, wenn das Telefon zuerst beim Customer Support landet? Sollte dieser nach 2-3 Mal Klingeln nicht rangehen, übernimmt der KI-Telefonassistent. Wie du dir sicherlich vorstellen kannst, steigt bereits ab dem zweiten Klingeln die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde auflegt. Laut einer Studie liegt diese Wahrscheinlichkeit nach dem zweiten Klingeln bei knapp 10% und erhöht sich dann jeweils um etwa 15%. Das erhöht nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch den Verkaufserfolg.

 

Telefonbots als Schlüsselstrategie im Conversational CommerceGeschäftsführer von Voisento Michael Wichterich testet gerade einen KI Telefonassistenten

In einem hervorragenden Vortrag, den wir vor einigen Tagen besuchten, erwähnte ein Marketingexperte etwas sehr Interessantes: Telefonanrufe haben im Vergleich zu anderen Interaktionsformen eine höhere Conversion-Rate. In welchem Kontext sprach er darüber? Ein Beispiel könnte sein, dass ein Kunde nach einer Dienstleistung oder einem Kauf einen automatisierten Anruf erhält, in dem ein Telefon-Bot den Kunden fragt, wie zufrieden er mit der Dienstleistung war. Wir alle wissen, wie wichtig solche Maßnahmen für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind. Nach drei Fragen legt der Bot selbstständig auf und bedankt sich für das Gespräch.

Ein weiteres Beispiel, das im Vortrag angesprochen wurde, ist das Thema Lead-Generierung. Oft schalten wir Werbung, der Kunde trägt sich in ein Formular ein und es dauert Stunden oder sogar Tage, bis wir qualifiziert darauf antworten können. Hiermit ist nicht die automatisierte Bestätigungsmail gemeint, sondern die Qualifizierung des Leads: Welchen Status hat er, welche Voraussetzungen erfüllt er? Diese Dinge möchte man idealerweise in einem Anruf klären. Häufig wird dies per E-Mail gemacht, die jedoch möglicherweise im Spam-Ordner landet, übersehen wird oder der Kunde entscheidet sich anders. Wenn jedoch das Telefon klingelt, können wir uns alle vorstellen, dass die Wahrscheinlichkeit höher ist, dass der Kunde mit unserem Unternehmen interagiert.

 

KI Telefon-Einsatz für proaktives Kundenmanagement

Ein beeindruckender Anwendungsfall für Voice-Assistenten am Telefon ist das proaktive Kundenmanagement. Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat eine bevorstehende Zahlungsfrist oder einen wichtigen Termin, und der Telefonbot übernimmt die Aufgabe, den Kunden rechtzeitig daran zu erinnern.

Dies verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, indem es dem Kunden hilft, pünktlich zu sein oder keine wichtigen Termine zu verpassen. Es fördert auch die Effizienz des Unternehmens, indem Zahlungsverzögerungen minimiert und die Planung optimiert werden. Zudem verringert dieser Ansatz die Belastung des Kundendienstteams, da weniger Kunden anrufen müssen, um Informationen zu ihren bevorstehenden Verpflichtungen zu erhalten.

Beispiele für Conversational Commerce am Telefon:

  • So könnte z.B. ein Gesundheitsdienstleister, der automatisierte Anrufe nutzt, um Patienten an ihre Arzttermine oder die Notwendigkeit einer Rezepterneuerung zu erinnern.
  • Bevor Mahnungen versendet werden, könnte man den Kunden anrufen und Ihn nochmals darauf Hinweisen.

 

Datenschutz bei KI-Telefonbots

Ein Telefonbot, der auf Künstlicher Intelligenz wie ChatGPT basiert, kann deinem Unternehmen beträchtlich helfen, allerdings ist es dabei unerlässlich, den Datenschutz zu beachten. Persönliche Daten fließen in Telefonaten oft reichlich, und es ist entscheidend, dass diese sicher gehandhabt werden. Eine besonders flexible Lösung ist die Nutzung eines Large Language Models (LLM) über einen Cloud-Service in der EU, wie etwa die europäische Azure Cloud. Diese bieten ein hohes Maß an Sicherheit. Je nachdem, wie der Bot verwendet wird, beispielsweise bei Anfragen, die keine personenbezogenen Daten enthalten, haben wir diese Lösung bereits oft implementiert. Sollten dennoch personenbezogene Daten ins Spiel kommen, wechseln wir zu einer lokalen Lösung, die speziell für diesen Datenfluss konzipiert ist und nicht über die großen Anbieter läuft. Abschließend kannst du natürlich auch den gesamten Telefonassistenten auf deinen eigenen lokalen Servern hosten. Dies ist meist etwas kostspieliger und führt zu einem Verlust an Flexibilität.

 

Ein Laptop mit Kopfhörern ohne Mitarbeiter. Dies soll zeigen, dass er durch Conversational Commerce etwas entlastet ist.

Ersparnisse eines KI-Telefonbots:

Hier geht es zu unserem Rechner. Dieser zeigt dir auf den Euro genau, welche Auswirkungen diese Strategie für euer Unternehmen haben kann. Du musst nur die für dich spezifischen Daten eingeben wie Anzahl der Standorte, Anzahl der Anrufe, wie lange dauert ein Gespräch, …

 

Folge hierzu diesem Link – Zum Telefonbot Calculator

Unsere Telefonbots zum Null-Tarif

Bist du bereit, die Effizienz deines Kundenservices zu revolutionieren? Unsere Telefonbots reagieren sofort auf Kundenanfragen – rund um die Uhr. Das Beste daran? Die Schnittstelle zu unserem Telefonassistenten kostet dich 0 Euro! Wir berechnen nur pro Anruf, sodass du genau für das bezahlst, was du nutzt.

Durch Automatisierung von Routineanfragen entlasten wir deine Mitarbeiter und steigern die Kundenzufriedenheit. Entdecke, wie wir deine Kommunikation transformieren können. Kontaktiere uns noch heute per E-Mail an info@voisento.de.

 

Nutze die Vorteile von Conversational Commerce voll aus!

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Da wir bei Voisento viele Kunden im Bereich Autohäuser haben, findest du hier auch einen Blog-Beitrag zum Thema Autohäuser und KI. (hier klicken!)

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