- Was ist Conversational Commerce?
- Welche Unternehmen sollten es in Betracht ziehen?
- Was haben „WhatsApp Sprachnachrichten“ mit Conversational Commerce zu tun?
- Selber testen?
Erlebt ihr WhatsApp, den beliebtesten Messenger in Deutschland mit 60 Millionen Nutzern, genauso wie wir bei Voisento? Wir teilen nicht nur die Begeisterung für „Voice“-Funktionen auf allen Geräten, sondern sind auch starke Verfechter von Conversational Commerce. Jeder der uns kennt, weiß das auch 😅. In diesem Beitrag geht es kurz zusammengefasst darum, wie WhatsApp als Kommunikationskanal mit Kunden genutzt werden kann und warum die Integration von Sprachnachrichten möglicherweise sinnvoll sein kann.
PS: diesmal nicht das Beste zum Schluss, sondern direkt am Anfang denn, die Integration von WhatsApp-Assistenten – ähnlich wie Amazon Alexa-Anwendungen wird staatlich gefördert! Zur einfachen Umsetzung haben wir auch ein Video verlinkt in dem Ihr sehen könnt wie es funktioniert. (Zum Video. Um weiterlesen zu können öffnet sich das Video in einem neuen Tab)
Automatisierter Kundensupport mit Conversational Commerce
Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden mittlerweile die Möglichkeit, den Kundensupport oder bestimmte Prozesse über WhatsApp abzuwickeln. Auch wir nutzen diese Option bevorzugt, wenn sie verfügbar ist. In diesem Beitrag steht aber nicht die „WhatsApp Business“ Lösung im Fokus, bei der MitarbeiterInnen alle Anfragen manuell bearbeiten.
Vielmehr sprechen wir hier über einen WhatsApp Assistenten mit einem integrierten „Mitarbeiter-Chat“. Man kann also Anfragen automatisiert beantworten, Termine vereinbaren oder ähnliche Aufgaben erledigen lassen. Bei besonders komplexe Anliegen, wird die Anfrage an einen „Mitarbeiter-Chat“ weitergeleitet und dort weiterbearbeitet. So bietet man dem Kunden die bestmögliche Lösung.
1. Vorteil
von WhatsApp als Kommunikationskanal ist vor allem für Unternehmen interessant, welche besonders häufig mit ihren Kunden interagieren. Friseur, Restaurants, Taxi Unternehmen oder Unternehmen bei welchem regelmäßig Teile bestellt werden.
Praktisch dabei, als Kunde speichere ich mir die Nummer einmal ab und kann so jederzeit unkompliziert mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Ich kann meinen Friseurtermin ganz einfach automatisiert per WhatsApp vereinbaren. Bei einem anderen Unternehmen nachfragen, ob meine Teile bereits zur Abholung bereitstehen und vieles mehr. Meine Kunden haben also einen 24/7 automatisierten Support und eine sehr bequeme Anlaufstelle. Durch die Verbesserung der Prozesse zum Vorteil des Kunden baut man unausweichlich eine deutlich stärkere Bindung zum Unternehmen auf.
In der heutigen Zeit streben wir alle danach, unseren Alltag bequemer und effizienter zu gestalten. Es kommt uns sicherlich bekannt vor: Abends möchten wir Essen bestellen, aber ohne langwierig im Internet nach anderen Restaurants zu suchen, greifen wir einfach zur Essenskarte, die einst in unserem Briefkasten lag. Denn dort wissen wir, was wir bekommen, die Informationen und Preise stehen direkt zur Verfügung und ich kann bequem bestellen. Man bindet den Kunden also an sich, da man bereits in der Kontaktliste ist und er weiß, was er zu erwarten hat.
Als Unternehmen kann man auch, durch die Erkennung der Telefonnummer personalisiert arbeiten und den Kunden direkt erkennen und somit einen ersten Verifizierungsprozess durchführen. Um bei unserem Beispiel zu bleiben, müsste also bei der Essensbestellung nicht mehr nach der Adresse oder Namen gefragt werden, denn diese ist mit der Handynummer bereits verknüpft.
2. Vorteil von Conversational Commerce
Einige der vorab genannten Punkte treffen natürlich auch auf konventionelle Chatbots zu, denn auch Sie sind 24/7 verfügbar und entlasten den Kundensupport. Neben der personalisierten Ansprache bietet die Nutzung von WhatsApp noch einen weiteren Vorteil. Der Chatverlauf bleibt auch nach dem Schließen der App verfügbar. Beim schließen einer Webseite gehen nicht nur die Informationen für den Nutzer verloren sondern auch die Möglichkeit, dass nachträglich geantwortet wird. Oftmals sitzen wir Abends auf dem Sofa und haben dann eine Frage welche wir klären möchten. Die Frage wird erst durch den Chatbot versucht zu beantworten, ist die Anfrage aber derart komplex, dass Sie nur durch einen Mitarbeiter beantwortet werden kann dann habe ich als Unternehmen die Möglichkeit im WhatsApp Chat dem Kunden die Antwort bereitzustellen, sobald ein Mitarbeiter wieder verfügbar ist.
Als Nutzer kann ich also meine Handy entspannt zu Seite legen und erhalte im besten Fall am nächsten Morgen eine Nachricht des Kundensupports. Nachrichten bleiben also bestehen und der Nutzer muss nicht das Medium wechseln, z.B. auf eine E-Mail Kommunikation.
3. WhatsApp Sprachnachrichten als Conversational Commerce Booster
Zu guter letzt möchten wir, als Spezialisten für Voice-Anwendungen, den Bogen zur Verarbeitung von WhatsApp Sprachnachrichten spannen. Also vom Conversational Commerce hin zum Voice Commerce. Denn neben der Verarbeitung von Texten in WhatsApp ist es auch möglich, Sprachnachrichten zu verarbeiten. Fast ein Fünftel der Deutschen nutzt diese Funktion täglich, denn sie ist einfach und zeitsparend. Tendenz der Anwender ist steigend. Die Integration von WhatsApp Sprachnachrichten in einen digitalisierten WhatsApp Assistenten ist einfach zu erklären und funktioniert genau auf die selbe Art wie Amazon Alexa oder Siri funktionieren. Die Sprachnachricht wird im Hintergrund in Text umgewandelt und verarbeitet, um anschließend dem Kunden eine passende Antwort zu generieren. Natürlich versendet jemand diese Nachricht heute noch per Text.
Braucht man das?
Vermutlich kommt nun direkt die Frage auf, ist es überhaupt sinnvoll und muss man den Kunden diese Option der Sprachnachricht anbieten. Unsere Antwort darauf lautet: Es hängt vom Anwendungsfall ab und wenn man sich für Digitalisierung entscheidet, dann richtig. Schließlich muss der Köder dem Fisch schmecken und nicht dem Angler (irgendwie so oder).
Diese Frage lässt sich leicht mit unserem eigenen Nutzungsverhalten beantworten. Die meisten von uns nutzen Sprachnachrichten dann, wenn es Komplex oder eine länger Nachricht ist. Hier bieten Sprachnachrichten eine bequeme und zeitsparende Lösung. Eine Anfrage „Ich würde gerne einen Tisch reservieren für den 8 Februar um 19:00 Uhr für 10 Personen. Es ist der Geburtstag meines Vaters. Es wäre toll, wenn man den Tisch etwas dekorieren könnten, ist aber kein muss“. Oder die Nachfrage, ob bestimmte Artikel mit den Nummern XYZ vor Ort verfügbar sind oder ob unsere Bestellung bereits versandt wurde. Diese Anfrage wäre schriftlich sehr lang, und das Abtippen von Nummern wie z.B. 5632990021 ist nicht gerade einfach.
Fazit
Man sieht also, der Einsatz von Sprachnachrichten in einem WhatsApp Assistenten kann durchaus eine sinnvoll Lösung sein, nicht nur dann, wenn der Nutzer die Hände gerade nicht benutzen kann.
(hier entlang um eine kostenfreie Demo für Ihr Unternehmen zu erhalten)
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Wir unterstützen das Team von AIcentiv bei der Umsetzung von WhatsApp Assistenten. Wenn die bequeme Lösung also für dich interessant ist, dann kontaktiere gerne das Team von AIcentiv oder uns (zum Kontaktformular)und gemeinsam ermöglichen wir es euren Kunden einen noch einfacheren Kontakt zu euch herstellen zu können. Ob Conversational Commerce oder Voice Commerce
Last but not least wenn Sprachnachrichten für euch im Umgang mit Freunden und Verwandten eine bequeme Lösung darstellen, warum ermöglicht ihr nicht auch euren Kunden diese bequeme Option?
Probiert es selbst einmal aus und schreibt unserem WhatsApp Assistenten unter 0177/ 8903828
Weiter Interessante Links:
Mehr über Voice Commerce findet man in unserem Whitepaper -> kurzes & informatives Whitepaper
Die Auswirkungen von Large Language Models wie ChatGPT auf Sprachsteuerung -> zum Beitrag
